司售七项服务规范答卷通知

   电车客运分公司七项服务规范考试试卷现已下发各车队，请司售到车队领取并抓紧时间答题。

答案：

一、文明用语规范

1、“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见”等。

2、“持卡乘客请刷卡，没卡乘客请买票（投币）”、“下车请刷卡，车票请出示”。

3、“上下车乘客，请您小心，脚下防滑”。

4、“请稍等，我到站为您解答”。

5、“对不起，您妨碍了我的安全视线，请您让一下，谢谢”。

6、“根据市政府文件精神，持北京市老年人优待卡的老年人可以享受免费乘车待遇，请您谅解”。

二、文明行为规范

1、向车内外吐痰、吸烟、闲谈、吃东西、打瞌睡

2、早7点—晚7点，全天

三、文明行车规范

“七必须、七不准”

四、仪表仪容规范

1、干净。2、平整。3、端正。4、规范。5、季节。6、拖鞋或鞋子拖穿。

五、饰品佩戴规范

手表、项链、戒指、发卡、头饰

六、车容标志规范

1、操作台、前风挡

2、无杂物、无污渍

七、车容设施规范

1.3

简答题：

1、发生一般责任服务纠纷

2、盲目介入他人纠纷致使事态扩大，造成不良影响

3、发生站台挤压、碾伤事故负有责任

4、讽刺、谩骂、刁难、歧视乘客

5、出乘中票款不符，票款差额达到本线路一个最低票面（含）以上，不超过最高票面（含）