超级店长 | 刘波:在别家店相中钻戒的顾客,最终在我们店购买3件钻石5万元

超级店长系列访谈第041期

出品 | 六桂福连锁学院

受访 | 刘波 店长   

地址 | 黑龙江鸡西虎林大厦对面六桂福珠宝店

商学院Q1：店长，你好，很荣幸能采访你，请先介绍下自己和你们店的情况。五月份忙吗？都有哪些活动？

刘波：好的，我叫刘波，在我们店里四年了。我们店有300多平米，有12个导购、一个维修师傅、一个收银员，再加上我总共有15个人。我们是一个班，早上7:20上班，晚上5点下班。

我们这边是北方，晚上天黑较早，人们出来活动也较少。我在这里工作4年了，当店长也有2年半了，刚开始被选为店长时我的心理压力是很大的。

我们这边5月份是农忙，5月份上半个月比较淡，下半个月就还好，大家开始拿旧金来换款。钻石打折，K金免费换款一次，黄金足价换钻石，买金镶玉送1克黄金……

商学院Q2：好的，谢谢，说明你的业务能力很出色，从导购到店长只用了一年多。刚开始的时候有碰到什么难题吗？你是怎么解决的？

刘波：我们这边是新开的店，导购也是新手，顾客也是要重新培养，没有老顾客，一切都要从头学习，我的心理压力非常大。

边培养新人边留住人心，要留住人才，也要费不少心思。在教导购学习之前，先以朋友的方式和她们交心，慢慢地她们也接受了我。

商学院Q3：确实是这样，只有跟小伙伴成为朋友才能凝聚成一个有战斗力的团队。迫不及待想了解你们团队的销售案例，请分享个印象深刻的案例吧。

刘波：上个月有个结婚套件，在别人家看过，看上了周XX的款式，过程比较纠结，跟大家分享下。

我们一般来这样的顾客是店助跟导购员接待，然后我在后面跟着倒水唠嗑。跟陪同者聊天，试探需求，了解他们想选多少价位的款式，大概想选些什么，配合主销进行销售。

这对情侣的陪同者是女方的姑姑，姑姑比较强势，也有很大的发言权，姑姑希望他们首饰都买小一点的，但是女孩希望首饰买大一点的，所以场面一度有点僵。

在我们帮新人选首饰的时候，姑姑制造了很多麻烦。我们只好先帮女孩选黄金的小手链和小项链，照顾姑姑的面子，然后再转到钻石，女孩不喜欢白金，只能以这种形式去素转非。

还有一个难点是顾客已经在别的珠宝店看过，相中一款2万多的钻戒，所以我们在素转非的时候也没有很顺利，顾客已经有先入为主的印象。我们只好转移顾客的注意力，带他们看钻石的小项链、手镯等等，等顾客缓和下来，我们再去帮她试戴款式、讲解一些专业的知识。

了解他们在别人家看中的那款钻戒是什么颜色和净度的，我们再拿出自己的款式给他们进行对比讲解，所以顾客就有耐心听我们讲了。后来挑了2款价位在3万多的钻戒，我们让女孩子在这两款做出选择。然后把姑姑引到另一边跟别的导购唠嗑，渐渐地姑姑也没有那么强势了，不好意思再坚持自己的想法，说只要姑娘喜欢就行。

在和小姑娘的深入聊天中，我们越来越了解这个小姑娘的想法。她自己比较喜欢钻石，在我们的推荐下成功给她选了一套钻石，一个钻戒3万多、一个钻石手镯1万多，再加上钻石吊坠，总共5万多，给她优惠的折扣，他们很开心。

在这个案例中我们也看到成功销售一单不是靠一个人的能力，而是靠大家共同合作达成的，一个人的能力有限，但是一群人的能力是无限的。

这个过程比较难的地方是顾客相中别人家的戒指了，我们就去询问她喜欢哪种款式，最后成功获得顾客的信赖。后来小姑娘又来我们店买了一款黄金手表1万多给她老公。

商学院Q4：非常具有启发性的销售案例，及时把陪同者请到别处去单独沟通，缓解尴尬氛围，请问店长您平时在团队管理方面有哪些好的方法，请分享下你的心得，有什么学习提升的方式？

刘波：一开始不大懂，也是一点点摸索、学习，把一个团队凝结在一起。店里设置评分制，每月都会评销售冠军、优秀导购等等；把团队分成两组，两个店助各带一组，到月底评比，哪个组件数卖的多就会有奖励。

淡季的时候我们会找一些资料学习，譬如说金镶玉的知识，练习话术，怎么说才会让顾客更加信服；平时不忙的时候，晚上开会让大家分享下今天的案例，成功的原因或者丢单的原因是什么，有什么需要大家注意的地方，把大家的积极性都调动起来，互相学习；中午空闲的时候跳舞招迎，做顾客维护，给顾客发信息让她过来调换保养。

顾客过生日会给她发个小红包，用店里的公共基金报销。

平时在商学院这个平台学习了很多，看看其他店是怎么做的，好的东西会跟同事分享，共同学习进步。譬如说一开始我们售后服务不是很到位，后来也慢慢完善，把售后服务做得更到位，给顾客发一些实质性的保养方法。

商学院：这也是我们的初衷——促进大家共同进步，感谢刘波店长的分享，期待下期嘉宾。